可以說(shuō)每一家店，每一個(gè)公司都會(huì)有客服或前臺(tái)，那么代表的就是本店的門(mén)面了，多豪華的場(chǎng)面都會(huì)因生動(dòng)的人的服務(wù)而變化。網(wǎng)店也一樣，客服人員的服務(wù)效果，直接影響了網(wǎng)店給顧客的印象和服務(wù)質(zhì)量，因此，客服人員的作用千萬(wàn)不能忽視。下面智通淘寶開(kāi)店培訓(xùn)和大家分享下客服要注意哪些方面呢？

一淘寶客服的工作

1、熟悉店鋪產(chǎn)品

客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、熱情接待客戶(hù)

淘寶客服是店鋪接觸用戶(hù)的第一扇窗戶(hù)。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。假設(shè)客戶(hù)糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，如果可以接下這單生意還要讓客戶(hù)是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。

3、做好備注和評(píng)價(jià)

修改訂單備注也是淘寶客服的一個(gè)基本工作內(nèi)容。有時(shí)候客戶(hù)訂單信息或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，而交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

二、淘寶客服的溝通技巧

1、禮貌熱情，耐心負(fù)責(zé)

在跟顧客溝通時(shí)，客服人員要做到禮貌熱情，用語(yǔ)要周到禮貌，態(tài)度溫和有禮；在回答顧客疑問(wèn)的時(shí)候也需要有耐心，負(fù)責(zé)人地回答問(wèn)題。即便在遇到一些不友善的客人時(shí)，也需要保持良好的風(fēng)度，不能有有損店鋪形象的情況出現(xiàn)。

2、換位思考，了解顧客心理

在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候，客服人員還需要站在顧客的立場(chǎng)和角度考慮問(wèn)題，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候拋出需求，引導(dǎo)顧客購(gòu)物，促成交易。在交流時(shí)，我們不能僅僅只是被動(dòng)地回答顧客提出的問(wèn)題，還應(yīng)該主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)顧客，發(fā)掘他們的隱藏需求。

三、淘寶客服禁忌

1、忌讓顧客等太久

2、與顧客談話(huà)時(shí)忌冷淡

3、與顧客溝通是忌爭(zhēng)辯

4、與顧客交談時(shí)忌質(zhì)問(wèn)

5、與顧客交流時(shí)忌命令

6、與顧客談話(huà)是忌直白

7、與顧客溝通時(shí)忌批評(píng)

8、與顧客解釋時(shí)忌“專(zhuān)業(yè)”

9、忌一個(gè)人在唱獨(dú)角戲

10、忌錯(cuò)別字和文字游戲

以上便是我們運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)中對(duì)客服的一些要求，在實(shí)際中可能會(huì)有各種突發(fā)狀況需要靈活處理，需要以經(jīng)驗(yàn)多處理、多學(xué)習(xí)，想要了解網(wǎng)店客服學(xué)習(xí)更多內(nèi)容？快來(lái)智通電子商務(wù)培訓(xùn)學(xué)院吧。

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